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Para saber mais um pouco sobre os serviços de telefonia fixa e móvel, por favor, escolha abaixo um item:
Assinatura básica - No celular pós-pago, a assinatura básica é o valor do plano de serviço. O plano básico (que todas as empresas são obrigadas a oferecer) deve garantir direitos mínimos, como o recebimento de contas mensais e a discriminação dos valores cobrados. A unidade de tempo na telefonia móvel é o segundo ou o minuto, e não o pulso. Para quem possui o plano básico ou o de referência de serviço, somente são cobradas as ligações com duração de mais de três segundos e, do quarto ao trigésimo segundo, é cobrado o valor total correspondente a 30 segundos. As condições, o preço e as características dos demais planos são variáveis e devem constar do contrato. No pré-pago não há assinatura mensal, mas o valor do minuto costuma ser mais caro que no pós-pago.
Tarifas - Ligações entre localidades com o mesmo DDD são tarifadas como locais (Valor de Comunicação - VC1, o mais baixo). No pós-pago, os valores dos interurbanos devem vir detalhados na conta. Se os códigos DDDs da localidade de origem e da de destino tiverem o primeiro dígito em comum, a ligação é tarifada como VC2, e se o primeiro dígito for diferente, como VC3. Em cada interurbano você pode utilizar a prestadora de longa distância que escolher.
Qualidade do sinal - Se, ao usar o celular em galerias, garagens, elevadores, montanhas ou túneis, ocorrer falha ou perda do sinal, informe à operadora e solicite providências, pois a Anatel requer condições mínimas de qualidade do serviço.
Área de registro (roaming) - Ao contratar o serviço móvel, o usuário registra uma localidade onde vai usá-lo. Se fizer ou receber chamadas fora dessa área, a prestadora pode cobrar o Adicional por Deslocamento de Chamadas (AD).
Área de cobertura - É a rede telefônica de sua operadora. Se for viajar, verifique junto à empresa se o seu celular funcionará no destino.
Ligações a cobrar - Mesmo que o consumidor não possua mais créditos no celular pré-pago, pode ligar a cobrar, desde que o último cartão inserido esteja na validade.
Detalhamento da conta - O usuário, seja o seu serviço pré ou pós-pago, pode pedir à operadora o detalhamento das ligações feitas no período de até 90 dias anteriores à solicitação. O demonstrativo das ligações deve ser enviado em até 48 horas e não pode ser cobrado.
Atraso no pagamento - Se o usuário atrasar o pagamento, a operadora deve avisá-lo de que o aparelho pode ser bloqueado para fazer ligações após 15 dias do vencimento da conta, e para receber ligações após 30 dias. Mesmo com o bloqueio, são permitidas ligações para telefones de emergência. Após 45 dias de atraso, o celular pode ser desativado, e o contrato de prestação de serviço cancelado. Caso o pagamento seja efetuado antes do cancelamento da linha, o aparelho deve ser desbloqueado em até 24 horas após o registro do pagamento.
Suspensão - A suspensão do serviço pós-pago pode ser solicitada à operadora por até 180 dias. Consulte-a sobre condições e valores cobrados.
Mudança de serviço - Só pode ser cobrada a mudança de pós para pré-pago ou vice-versa se previsto em contrato.
Roubo ou perda - Caso seu aparelho seja roubado ou perdido, registre ocorrência em delegacia policial e ligue para a operadora pedindo bloqueio da linha. Para impedir que o aparelho seja habilitado, informe o número do boletim de ocorrência e peça para incluir o número de série do aparelho (constante da nota fiscal) no Cadastro Nacional de Celulares Roubados.
Serviço 0800 das operadoras - A Anatel não permite que as chamadas passem por propagandas e exige o acesso direto ao atendente como opção no menu principal. O protocolo de atendimento deve ser informado ao consumidor, que não pode esperar mais de 10 segundos pela entrada do telefonista. O atendimento deve durar, no máximo, 60 segundos.
2. Telefone Fixo
Principais direitos dos usuários de telefonia fixa
Instalação de linha - Escolhida a operadora, há um prazo, geralmente de até duas semanas, para a instalação da linha. Nessa ocasião, o técnico deve levar o contrato de serviços da operadora escolhida. Após assiná-lo, o usuário tem direito a uma cópia do contrato, do qual deve constar o valor da taxa de instalação, cobrado, geralmente, na primeira conta.
Cobrança por minutos - Pulso é o nome dado aos intervalos de tempo das ligações telefônicas. Tarifa é o preço cobrado de acordo com o tipo da ligação (local, interurbana, internacional, para telefone fixo ou para móvel) e o horário. A partir de 2006, todas as empresas só poderão contar as ligações por minutos.
Assinatura básica - É o valor pago para garantir o direito ao funcionamento contínuo da linha telefônica. Há nela uma franquia de 100 pulsos para consumidores residenciais e 90 para os não residenciais. Custa entre R$ 33 e R$ 40. Hoje, 30% dos assinantes no Brasil só pagam esse valor mínimo.
Cobrança indevida - Caso o assinante desconfie de erros na sua conta, como pulsos em excesso e interurbanos ou chamadas internacionais não realizados, deve pedir a conta discriminada, com o número discado e a duração de cada ligação, para conferência. O usuário tem 120 dias para reclamar de ligações não realizadas que constem na conta. A cobrança só pode ocorrer se a operadora provar que elas foram feitas da linha do reclamante. O dono da linha deve pagar pelo restante das ligações para não ter seu telefone bloqueado. Caso a conta tenha sido integralmente paga e a operadora reconheça o erro, os valores pagos a mais devem ser restituídos em trinta dias, de preferência como desconto na conta seguinte.
Atraso no pagamento - A operadora deve avisar o usuário, até o 15º dia após o vencimento da conta, que o não pagamento implicará, após 30 dias de atraso, bloqueio da linha para fazer chamadas; após 60 dias, bloqueio do recebimento de ligações e, após 90 dias, cancelamento da linha.
Reclamações - Caso a linha apresente ruídos, cruzamento de chamadas ou o telefone fique mudo, o usuário deve registrar sua reclamação junto à prestadora, anotar o número do registro e aguardar o prazo de conserto, que pode chegar a 48 horas, dependendo da linha e do problema.
Opcionais - A operadora não pode cobrar por serviços não previstos no contrato sem ter consultado previamente o usuário, ou se, ao consultá-lo, os serviços forem recusados.
Cancelamento - O cancelamento do contrato não pode ser cobrado e o desligamento deve ocorrer em até 24 horas a partir do pedido. O cancelamento não impede a empresa de exigir, por vias legais, o pagamento das contas atrasadas.
Auxílio à lista - O serviço 102 deve ser gratuito para consulta dos números locais não constantes da lista telefônica que a empresa fornecer, dos de outras localidades e dos publicados com erro.
Orelhões - Além das ligações para o serviço 102, aquelas para serviços de utilidade pública podem ser feitas gratuitamente. Os cartões telefônicos devem funcionar em qualquer orelhão do país, não importando a operadora que o emitiu. Onde houver linha telefônica, a instalação de orelhão adaptado para deficientes físicos deve ser feita em até uma semana, se solicitada para localidade onde ainda não tenha nenhum.
CONSULTE ABAIXO OS ENDEREÇOS DO PROCON:
OPÇÕES DE NAVEGAÇÃO NESTE TEMA:
